«Внедрение инновационных технологий и практик дает организациям конкурентное преимущество, — говорит Дэн Готлиб, старший директор-аналитик Gartner. — Это позволяет создавать новые функциональные возможности, которые влияют на некоторые из основных приоритетов организации: формирование воронки продаж, выполнение заказов продавцами и развитие клиентской базы».
И в этих условиях задача руководителей компании — следить за изменениями, расставлять приоритеты и реагировать на них, чтобы определить наилучший курс действий.
1. Мультимодальность
К 2030 году продавцы будут вводить информацию вручную только в случае, если сами этого пожелают. Времена, когда продавцы просили ввести данные, прошли. Мультимодальность предоставляет продавцам несколько способов регистрации действий, отличных от ввода их с помощью ключевого слова в CRM. Все они синхронизируются с технологией CRM и помогают руководителям поощрять продавцов вносить данные в систему. Это может происходить во время звонка или общения в чате: ИИ сам запишет входные данные и заполнит необходимую информацию.2. Генеративный ИИ
К 2025 году 30% исходящих сообщений от крупных организаций будут генерироваться синтетически. Контент становится все более важным для продаж, учитывая, что клиенты ожидают сверхрелевантного и персонализированного опыта. И продавцам трудно идти в ногу со временем. Благодаря генеративному ИИ отделам продаж больше никогда не придется просить подготовить для них контент. Сейчас алгоритмы могут создавать разнообразные материалы — изображения, видео, электронные письма, презентации и таблицы данных, которые обычно разрабатываются людьми. При этом прямое участие человека не требуется. Генеративный ИИ предполагает два подхода:- дополненный — использует существующие творческие рабочие процессы совместно с людьми;
- автоматизированный — работает как фабрика по производству контента.
3. Сочетание AR и VR
К 2025 году 80% всех взаимодействий будет происходить по цифровым каналам.Метавселенная коренным образом изменит то, как мы понимаем совместную работу, вовлеченность и связанность. А основные технологии метавселенной, такие как дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR), станут важнейшим каналом, который будет использоваться для совещаний агентов, демонстраций продукции и обучения продажам.
AR накладывает цифровой опыт поверх физического мира. Это позволит покупателям изучать продукцию, взаимодействовать с ней и приобретать ее так, будто они лично присутствуют в магазине. Виртуальная реальность позволяет войти в уникальное цифровое пространство и участвовать в таких мероприятиях, как встречи, тренинги или обзоры дизайна, обеспечивает совместную работу и поощряет вовлеченность.
4. Эмоциональный ИИ
К 2025 году идентификация эмоций с помощью искусственного интеллекта будет влиять на 30% сообщений, получаемых покупателем.Эмоциональный интеллект важен, особенно для продавцов, которым необходимо «считывать настроение», что трудно сделать в виртуальной среде. Алгоритм, который анализирует эмоции, обрабатывает их и реагирует на них, основан на четырех компонентах.
- Фонетический и текстовый анализ на основе технологии обработки естественного языка, способный анализировать настроение в электронных письмах и находить закономерности и тенденции.
- Анализ выражения лица на основе компьютерного зрения, который ищет закономерности и тенденции, возникающие в ответ на раздражители.
- Анализ речи на основе аудио, который определяет сочетание эмоциональных состояний с движением лица и мышц.
- Биометрические и другие датчики (например, частота сердечных сокращений) для анализа поведения.
5. Цифровой двойник покупателя
Ожидается, что к 2030 году глобальный доход рынка программного обеспечения и услуг, обеспечивающих использование цифровых двойников, достигнет $150 млрд, при том что в 2022 году он составляет $9 млрд.Представьте, что сможете протестировать программу на своем клиенте каждый раз, когда у вас возникнет такое желание. Цифровой двойник обеспечивает динамическое виртуальное представление клиента, воссозданное на основе цифровых и физических взаимодействий. Технология применяется для имитации и прогнозирования поведения.
Цифровой двойник собирает данные от персонажей и запускает тесты для обмена сообщениями о продажах, процесса продаж, маркетинговых кампаний, демонстрируя, какие приемы работают, а какие нет. В отличие от симуляции, цифровой двойник динамичен; он постоянно получает данные и может обновлять результаты, позволяя анализировать в режиме реального времени по мере поступления новых сигналов.
6. Цифровые люди
К 2026 году 50% покупателей в B2B-сегменте будут взаимодействовать с цифровым человеком в цикле покупок. Отделы по продажам будущего станут гибридом людей и машин. Цифровые люди, которые взаимодействуют с клиентами, коренным образом изменят тех, кто продает и как они продают. Сценарии использования цифровых людей не предполагают замену людей. Речь о том, чтобы брать на себя задачи, которые люди не хотят выполнять, такие как обработка потенциальных или отказавшихся клиентов.7. Машинные клиенты
CEO и CIO полагают, что к 2030 году пятая часть выручки будут приносить машинные клиенты. И это новый целевой рынок. Машинные клиенты — это экономические субъекты, которые получают товары или услуги в обмен на оплату. Они представляют собой покупателя, и крупного, который уже сегодня становится полноценным участником рынка.Продукты финансовых услуг используют ИИ, чтобы помочь потребителям договориться о банковских сборах и автоматически получить возмещение, а некоторые автомобили уже самостоятельно проводят диагностику и заранее заказывают запчасти для обслуживания.
Для многих организаций идея машинного покупателя еще не стала реальностью. Но сейчас самое время начать следить за ее развитием и приступить к созданию отдела продаж, сочетающего цифровые системы и человеческий персонал.
Придется адаптироваться к машинным клиентам — логичным, надежным и ценным. Когда клиенты машин станут более ощутимой частью покупательской аудитории, торговым организациям необходимо будет предусмотреть план на случай проблем с подключением.
